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[]邓玉麟

查阅: | 2020-01-06 14:11:35|发布者: 大发游戏官网

摘要:华夏的物业管理下1981年起源于深圳,途经了三十多年之探赜索隐和进步,副最初的未来业主时代、为业主时代进步到了今日的新业主时代。老板作为物权所有者也是物业管理的主导者......
  邓玉麟:剖析物业管理管家服务模式

  学科背景

  华夏的物业管理下1981年起源于深圳,途经了三十多年之探赜索隐和进步,副最初的未来业主时代、为业主时代进步到了今日的新业主时代。老板作为物权所有者也是物业管理的主导者,老板满意度和角度将决定物业项目的人事权,物业管理的劳务内容也从最初的骨干服务发展了对优质服务、一切服务甚至个性化服务的生成,如何体现服务价值、让服务真正成为集团拥有业主和商海承认的基本竞争力,成为了各物业企业提升自己劳动品质和企业基本竞争力的重大。

  随着市场竞争之日趋激烈,各物业品牌企业在管家模式方面展开了英雄的更新与实施并均取得了独特好的效用。管家式物业服务模式是对当下中国传统和健康物业管理模式的一种突破,其它是针对高档社区物业的特色而设计的一种个性化物业管理模式。其它根据社区客户群体的特色,重组物业管理行业之特色,以满足客户各种急需为目的的,以物业管理常规服务为基础,以‘“生存管家”和“作业管家”为服务特色,结合外部资源进行信息和劳务共享,为用户提供专业化的存在服务平台,以“一条龙”劳务为艺术的一种时髦物业管理模式。

  学科收益

  1. 穿越学习了解管家服务模式的滥觞、提高及未来的双向,援助物业服务企业、项目管理人员正确认识管家服务模式在项目管理中的作用,真心实意体现物业企业之劳务价值;

  2. 转移项目经理管理思想,穿越各种案例和实地讨论深刻剖析,铸就忠诚客户真正形成让业主对物业的信赖和依赖、完善下降投诉率、增长舒适度;

  3. 穿越物业案例分享,援助物业服务企业正确导入管家服务模式。

  学科对象

  1. 各房地产集团公司分管物业领导及物业服务企业总经理、其次总经理、矿长、区域总经理、市场总监、为人总监、及物业企业任何中高层管理人员;

  2. 物业管理企业运营管理中高层管理人员及客户服务版块管理人员。

  D1.9:00-12:00

  重在讲 什么是物业管家

  一、物业服务模式在不断翻新(准备授课35分钟)

  1、风的物业管理模式

  2、物业项目服务模式在创新

  (1)自己原因

  (2)市场因素

  (3)竞争机制

  (4)购买卖点

  二、到底什么是物业管家(准备授课35分钟)

  1、物业管家服务模式的产生契机

  2、精准定位物业管家

  【气象案例1】

  现场讨论:图出你心中的管家和你所掌握的物业管家

  点评讲授:物业管家的概念和稳定

  3、物业管家服务模式的劳务要求

  休息15分钟

  三、境内著名物业管理集团对管家服务模式的利用及现状(准备授课40分钟)

  1、剖析国内著名物业管理集团对物业管家服务模式的导入情况

  2、物业行业内对物业管家服务的利用

  3、行业内物业管家服务模式应用的现状

  四、总结(5分钟)

  其次讲 物业管家服务模式分析

  一、 穿越现场讨论了解合格管家是可以设计出来的(准备授课50分钟)

  1、重点时刻MOT与客户服务关键触点

  2、管家服务是客户服务的高地

  3、他家关系战略

  4、感受为王,重点时刻的劳务触点是提升服务品质最直接有效的路线

  5、他家想要的重大时刻

  6、如何转换忠诚客户

  D1.14:00-17:00

  【气象案例2】(准备25分钟)

  座谈:管家和楼管员、物业助理的分别

  拓展管家式服务模式带来的功利

  二、物业管家服务模式的推行(准备授课50分钟)

  1、根据不同需求,提供不同之劳务操作

  专属服务要求:一对一式管家服务模式

  高品质、高要求的要求:有些多式管家服务模式

  2、物业管家应具备的骨干素质

  对管家的职责、价值和力量要求

  【事情形象塑造】

  1、肖像礼仪与表现举止

  2、表情管理和羽绒服礼仪:亲和气质与自信从容

  3、物业管理及物业管家应掌握的相关知识

  4、擅长有效沟通

  5、雕琢管家的表现规范(指领训练及场景应用要点、问候训练及场景应用要点)

  6、正常的劳务场面处理(首要讲解投诉处理)

  休息20分钟

  三、为什么物业服务企业要实行管家服务模式(准备授课25分钟)

  【老分析】刺探行业正在发生之和我们应有关心的关于服务的事体

  四、拓展管家式服务模式风险的消灭办法(准备授课25分钟)

  五、总结(5分钟)

  先后三讲 如何成为一个金牌管家

  一、 物业管家必备(准备授课30分钟)

  1、 管家的骨干技能

  管家基本功之一:怎样监管提升现场服务品质

  剖析讲授:物业服务品质提升与管家相关职责

  现场讨论:为人短板、原因及管家层面的心路

  剖析讲授:管家监管提升服务品质的六个动作

  管家基本功之二:怎样认识熟悉业主家庭情况

  更进一步:有狗一只与有一只2岁的花花

  剖析讲授:管家需要熟悉业主家庭的什么?

  工具掌握:老板家庭情况清单的采取方式

  管家基本功之三:怎样响应报事以及处理投诉

  剖析讲授:副总体服务看待报事与投诉

  气象挑战:那些投诉,你准备怎样处理

  点评讲授:投诉处理的日常思路和步骤

  管家基本功之四:怎样提升物业服务费缴费率

  现场讨论:为什么有的物业业主会欠费?

  剖析讲授:提升物业费收缴率的招式

  步履计划:根据现实提升收缴率的计算

  D2.9:00-12:00

  二、怎样才能形成业主认可的管家(准备授课40分钟)

  1、怎样把握业主的重大需求(打动客户,重点时刻的“重点触点”见功力)

  副物业各个不同之近期、重点时刻重点、老板的家中主要时刻点、物业形态及环境,深入分析业主的重大需求

  座谈分析:您所在项目的老板关键需求是?

  互动:测绘客户服务地图(即触点之旅)

  25分钟左右,含点评

  休息15分钟

  2、怎样加强业主劳动满意度(“劳务”与客户“难度”的重中之重关系)(准备授课35分钟)

  老板是怎样感受到满意或不顺心的?

  是什么决定业主对物业服务的期待 ?

  管家提升物业服务体验的多少艺术。

  演习:根据客户服务场景,规划让用户说三响“谢谢”的劳务

  15分钟左右

  3、如何才能建立与业主紧密联系(规划客户服务触点,确立服务生态链)(准备授课20分钟)

  怎样做好与业主的重中之重次接触?

  怎样取得业主的信赖?

  怎样才能跟业主做朋友?

  怎样获得业主的信赖信赖

  【老分析】护卫业主利益,赢得业主认可(准备授课25分钟)

  三、总结(5分钟)

  D2.14:00-17:00

  先后四讲 制造金牌物业管家胜任力模型

  一、 物业管家到生存管家(准备授课50分钟)

  1、副物业管家到生存管家我们必须下懂物业服务到懂生活服务

  一度好的管家,必须要能客观、全局地对待问题,要明了你的用户、知道生活服务理解生活公司

  2、生存管家的清晰定位:

  受公司雇佣,对业主负责;商店和业主,雇主和顾客

  3、生存管家要善于发现商机(副供应链末端到需求之倡议)

  钻井需求:怎样挖掘业主说或者没说的需求

  结合需求:怎样把分散的老板需求整合起来

  拉动供应:怎样向企业或者供应商传递需求

  4、生存管家在档次多种经营中的角色

  产品判断:怎样的产品和劳务算好的?

  买的喜欢:怎样的承办采购算成功之?

  用钱投票:怎样多种经营让业主满意

  【老分析】十年磨一剑服务,才能赢得业主认可(准备授课25分钟)

  休息20分钟

  二、怎样的管家才是金牌大管家(准备授课80分钟)

  1、名牌大管家是管家的大总管

  对管家服务的劳作内容和任务都具备丰富的经历和力量,能及时给出专业的观点和指导。

  对管家工作管理:有鲜明的对象和准备,经过管理和结果呈现全程把控

  管家团队建设:擅长发现和塑造合适的人手,对组织建设目标及达成情况负责选育

  2、一度好的警示牌大管家能胜任一个干量大的档次的歌星

  能全面把控项目总体运营绩效:经营管理、事情管理、风险管理

  3、名牌大管家是老板信任的作业代理

  老板需求代理:钻井并满足业主需求、老板执行代理:实践并落实业主决策

  老板权益代理:忠诚并维护业主权益

  4、盘活优质服务的六字真言

  5、物业服务中的简单公式

  三、总结(5分钟)

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